Юзабилити-экспертиза “Покупка электронного полиса ОСАГО в страховой компании СОГАЗ”

В нашей серии экспертных отчетов сегодня мы рассматриваем эти вопросы на примере одной из крупнейших страховых компаний России – СОГАЗ.

Страница “Частным клиентам” на сайте страховой компании СОГАЗ

Для тех, кто с нами впервые, кратко представлюсь.

Я владелец и руководитель компании Ю-эксперт, эксперт по проектированию эффективного взаимодействия между человеком и компьютером: между вашими веб-сайтами, программами, мобильными приложениями – и живыми людьми, которые могут стать или не стать вашими клиентами, могут принести вам деньги, совершить определенное целевое действие – или не сделать этого.

Почему так происходит – вот этим мы и занимаемся, выявляем причины, которые мешают успеху сайта, а также находим удачные решения, и всем этим делимся с вами!

Наша цель – сделать взаимодействие бизнеса и клиентов через интернет максимально эффективным, удобным и приятным.

Наш девиз: Доволен клиент – довольна и компания!

Переходим к сегодняшнему материалу.

Введение в тему выпуска

Тему сегодняшнего выпуска нам подсказали новости – с 1 января 2017 все страховые компании обязаны предоставлять услуги покупки и продления страхового полиса ОСАГО в электронном виде.

Историческая справка:

До июля 2015 года покупка полисов ОСАГО дистанционно (через Интернет) была запрещена законодательно — страхователь должен был получить бумажный полис, распечатанный на «гознаковской» бумаге. Однако в Москве и ряде регионов была распространена практика онлайн продажи + доставки полиса. Таким образом можно было и не нарушить закон, и вывести часть процесса продажи в онлайн.

Но всё поменялось 1 июля 2015 года. Именно с этой даты принятый 22 июля 2014 пакет поправок к Закону об ОСАГО вводит «электронный полис ОСАГО» и позволяет тем самым оформлять страховку через Интернет на всей территории РФ. Временно до 1 октября действовал «тестовый период» — можно было только «продлить» ОСАГО, т.е. оформить новый полис е-ОСАГО в старой страховой компании с теми же данными.

С октября 2015 года оформить электронный полис ОСАГО (е-ОСАГО) через Интернет получил возможность любой автовладелец , который ранее уже страховался по ОСАГО. Это можно было сделать на официальном сайте страховой компании, если она предоставляла такую услугу.

На 11 января 2017 года оформлением ОСАГО онлайн воспользовалось в общей сложности с 2015 года уже более 422 тысяч россиян.

И только за январь 2017 года по официальной статистике Российского Союза Автостраховщиков (РСА) автовладельцы приобрели через интернет почти 190 тысяч полисов е-ОСАГО.

С учетом того, что в среднем в неделю продаётся около 800 тысяч полисов ОСАГО — и бумажных, и электронных — доля интернет-страховок составила 6% и продолжает расти.

Фактически открывается новый рынок, и перед страховыми компаниями встают новые вопросы – как привлечь покупателей в новый сектор интернет-продаж.

При одинаковой цене привлечь клиента можно только за счёт простоты и удобства получения услуги.

Поскольку стоимость ОСАГО во всех компаниях должна быть одинаковой, привлечь клиента можно только за счет простоты и удобства получения услуги. Это требует не только обеспечить наличие полезных функций, но и положительную эмоциональную окраску взаимодействия человека с компьютерным продуктом/веб-сайтом.

Посмотрим, как эту задачу решают ведущие страховые компании. Для нашего исследования мы выбрали страховые компании СОГАЗ , Росгосстрах и Ингосстрах , поскольку на момент проведения экспертизы они занимают 1-3 места согласно “Рейтингу крупнейших российских страховых компаний по собранным премиям в январе-сентябре 2016 года” по данным “ Центробанка РФ ”.

Как проводится юзабилити-экспертиза

Для проведения юзабилити-экспертизы мы выбираем типичного представителя целевой аудитории (персонаж) и проверяем возможность достижения им конкретной цели , соответствующей его интересам и интересам бизнеса – покупки электронного полиса ОСАГО на сайте страховой компании.

Первые результаты продаж е-полисов показали, что новой возможностью пользуются в первую очередь как раз жители регионов, где проблемы с навязываниям «допов» и отсутствием бланков у страховых агентов актуальнее, чем в столицах.

Ну что, приступим! Представим типичного потенциального клиента (“персонажа”) и посмотрим его глазами, как выглядит приобретение ОСАГО онлайн на сайте страховой компании СОГАЗ.

Персонаж

• Владимир, 32 года (25.02.1985), продавец бытовой техники, живёт со своей женой в деревне Никулино Московской области.
• Стаж вождения: 12 лет
• Автомобиль: Рено Дастер, 2016 год

Задачи клиента (персонажа)

• Владимир узнал из новостей, что можно оформить полис ОСАГО онлайн.
• Он хочет оформить полис на год на себя и свою жену Елену, 26 лет
• Владимир ожидает, что процесс оформления будет похож на тот, который он уже проходил при оформлении предыдущих бумажных полисов, и ему потребуется минимум времени и усилий.
• Владимир посмотрел рейтинг страховых компаний и решил оформить электронный полис в компании СОГАЗ.

Варианты отчета

PDF файл (1,5 Мб, 42 стр.)

Хотите узнать насколько удобен и понятен ваш сайт для вашей целевой аудитории?

Закажите юзабилити-экспертизу вашего проекта сегодня и получите реальные продажи уже завтра — https://uexpert.ru/ekspertnaya-otsenka-interfejsa/

Больше свежих новостей в нашем Telegram-канале . Подписывайтесь!