Как букинг вернул мне деньги. Форс-мажор с заселением в Калининграде

Друзья, обещала поделиться своей историей по форс-мажорной ситуации с планированием поездки в Калининград на ноябрьские праздники. Недели за 3 до отъезда я подобрала классные апартаменты в центре Калининграда по отличной стоимости и забронировала их на сайте booking.com . Все было отлично: билеты куплены, жилье забронировано всего за 4500 руб. за троих за 3 ночи (с 2 по 5 ноября)!)

И вот за 2 дня до заезда мне приходит смс о том, что хозяйка апартаментов не может нас разместить из-за возникшей форс-мажорной ситуации (случилось ЧП с лопнувшей трубой, придется разбирать пол и т.д.). Она очень старалась нам помочь найти другой вариант размещения, но ничего подобрать не смогла и попросила отменить бронь. Перед отменой я просмотрела все предложения в интересующей меня ценовой категории и, естественно, за такой короткий срок до заезда и, тем более, в праздничные дни, когда большинство старается куда-нибудь съездить, я ничего уже не нашла за такую стоимость.

Самым дешевым вариантом (хостелы не рассматривала) и хоть более-менее приличным оказался отель "Маяк" . Скажу сразу, что на фото он выглядел хуже, чем оказался в действительности)) Номера современные, чистые, комфортные, с евроремонтом. Единственный минус - расположение. Насколько помню, то от него до центра ехать на маршрутке или автобусе остановок 5. А те апартаменты, которые я забронировала ранее, находились в пешей доступности от центральной площади города. И вот еще что - при заселении в отель нам достался номер с общей ванной комнатой. Причем не один номер, а два))) В отеле была проблема со свободными номерами и не оказалось ни одного трехместного номера, как ни странно, несмотря на то, что подтверждение мне пришло. В любом случае, получить один двухместный номер и один одноместный вместо трехместного куда более приятно

Вот только сложность была в том, что эти номера находились в блоках (знаете, как в общежитии бывает блок на 2 номера с одной общей ванной комнатой). Вот нам достался один номер в одном блоке и второй номер во втором блоке. В итоге, мы делили ванную комнату с незнакомыми соседями. Но, к сожалению, вариантов больше не было, и мы согласились, т.к. хотелось уже быстрее заселиться и не заниматься снова поиском жилья в Калининграде.

А альтернативу апартаментам я нашла, кстати, не на букинге, а на поисковике roomguru , т.к. на букинге номеров в этом отеле уже не было. С сайта румгуру я вышла на систему бронирования и сделала бронь номера на троих человек. Сделала все быстро - сразу же после того, как получила смс от хозяйки апартаментов, чтобы не упустить еще возможность найти размещение в Калининграде по приемлемой стоимости, потому что на тот момент оставались дорогие отели в центре города или апартаменты на окраинах.

На следующий день я уже детально пообщалась с хозяйкой апартаментов, но все же, выяснив все моменты, я не стала отменять ее бронь, потому что мне совсем неинтересно было переплачивать за новый вариант размещения, который оказался хуже и дороже забронированного ранее. К слову, отель "Маяк" обошелся нам в 6816 руб., что на 2316 руб. дороже первоначального варианта. За эти деньги мы могли бы еще одну ночь провести в Калининграде)) Пусть сумма и небольшая, конечно, т.к. я не бронировала отели за 9-11 тыс. руб., но все же мне было неприятно переплачивать не по своей вине.

Я позвонила в службу поддержки клиентов системы booking.com и объяснила ситуацию, попросила их также и со своей стороны подобрать для нас подходящий вариант размещения взамен апартаментов. Они могли предложить мне варианты только из своей базы. Поскольку именно у них все номера в отеле "Маяк" уже были распроданы, а ничего более не подходило под наши пожелания, мне сообщили, что пусть тогда остается забронированный мною номер в "Маяке", а они вернут мне разницу после возвращения. Для этого нужно будет только позвонить им снова в поддержку и сообщить об этом. На том и сошлись, и менеджер букинга уже сам отменил бронь апартаментов, в которые мы не сможем заселиться.

Вернувшись из Калининграда, я позвонила и попросила менеджера о компенсации. Для этого пришлось еще раз рассказать всю историю с самого начала и назвать номер моего отмененного бронирования. А по номеру, кстати, они прочитали всю историю, поскольку ведут записи по каждому проблемному заказу и делают все пометки, что им говорил клиент, что хозяин и т.д. В общем, перечитали всю историю и вдруг менеджер спросила: "А кто обещал Вам сделать возврат?" Я немного напряглась и объяснила, что ее коллега, которая со мной общалась в прошлый раз. То ли они не все конспектируют, то ли просто решила уточнить, но тоже со мной согласилась, узнав при этом предварительно у меня сумму переплаты. На будущее, друзья, маленькое, но важное замечание: обязательно записывайте имя и фамилию менеджера, с кем вы разговаривали, чтобы было, на кого сослаться в таких ситуациях и не быть голословной. Я вот тогда не записала. Хорошо, что мне повезло-таки))

Дальше мне пришло письмо в почту, в котором для компенсации разницы от меня потребовали предоставить в электронном виде следующие документы, отправив им на емейл:

• Отсканированный счет, полученный при регистрации отъезда из альтернативного отеля.
• Выписку с Вашего банковского счета / выписку по кредитной карте, внимание! в формате PDF, где четко указано соответствующее снятие средств, наименование альтернативного отеля, дата и статус транзакции. Из соображений конфиденциальности, пожалуйста, удостоверьтесь, что видны только Ваше имя, часть номера банковской карты и никакой дополнительной личной информации. Пожалуйста, обратите внимание: В данный момент мы не можем принять SMS/текстовые сообщения или скриншоты с мобильных приложений как доказательство снятия средств, а также выписки по счету из банкомата.

Выписку из банка я без проблем предоставила, хотя в ней не было указано название отеля. А вместо счета из отеля (который мне не смогли выдать в отеле, т.к. номер был забронирован не напрямую у них, а через онлайн систему бронирования) отель мне смог предоставить только подтверждение на их бланке о том, что я действительно у них останавливалась в эти даты. Написали все в произвольной форме и этого оказалось достаточно. К тому же, я приложила еще к этому письму подтверждение и акт об оказании услуг, полученный сразу же после завершения бронирования и оплаты номера онлайн.

В общем, всех этих документов оказалось достаточно. Ответ от букинга я получила на 15-й день: мне позвонили и сообщили, что они все рассмотрели и готовы сделать возврат суммы, заплаченной мною сверх 4500 руб. Ура. ))) На следующий день мне прислали специальную ссылку, перейдя по которой дальше нужно было ввести данные кредитной карты, на которую я хочу получить возврат. И в течение 3-х рабочих дней, как и обещали, мне, действительно, перечислили разницу

Вот такой у меня теперь есть опыт общения с самой популярной системой бронирования booking.com . Они и правда делают все для того, чтобы клиенты к ним возвращались снова и снова. Принцип "Клиент всегда прав" в успешных компаниях никто не отменял.

Единственное, что я пока не знаю, а что было бы, если бы я сама не подобрала себе подходящий вариант размещения взамен аннулированного? Ведь они не смогли мне предложить ничего лучше. Наверное, пришлось бы соглашаться на тот, который они предлагали. А у вас, друзья, были подобные ситуации, даже если не с букингом, а другой системой бронирования? Поделитесь, пожалуйста, своим опытом в комментариях.

ВЫБИРАЙТЕ ОТЕЛЬ СВОЕЙ МЕЧТЫ ;)

1. Самый популярный в РФ сайт-агрегатор поиска а/б: aviasales
2. Отличный поисковик - альтернатива авиасейлзу: skyscanner
3. Удобная система бронирования а/б, где можно копить бонусы и обменивать их на рублевые скидки (обязательно для этого создать аккаунт): onetwotrip

1. Отличный поисковик: roomguru
2. Поисковик - альтернатива румгуру: hotellook
3. Популярная система бронирования, где можно получать доп.скидки (обязательно для этого создать аккаунт): booking.com
4. Аренда апартаментов у местных жителей с купоном на скидку от меня (подарок): airbnb

1. Получение полиса, не выходя из дома, - онлайн: оформление страховки

1. Широкий выбор интересных экскурсий по миру: заказ экскурсий по всему миру

Поищите дешёвые авиабилеты на карте

Друзья, если у вас после изучения всех сервисов, да и во время работы с ними, остаются вопросы, помните, что вы всегда можете обратиться ко мне за личной консультацией при планировании самостоятельного путешествия. Более того, я могу вам порекомендовать различные интересные курсы для подготовки таких путешествий.