Как отказать клиенту, или Скажите "нет" правильно

Всех клиентских менеджеров и операторов колл-центров обучают тому, как привлечь клиента к сделке, как работать с трудными клиентами и тому подобных техниках. Но почему-то очень мало внимания уделяется тому как отказать клиенту. Обычно об этом умалчивают в силу того, чтобы ситуации, когда клиенту приходится отказать, не случались. А зря. Потому что такие случаи нередки и часто сопряжены неприятностями для менеджера и раздражением и недовольством для клиента.

Причины таких ситуаций могут быть разными, а последствия - непредсказуемыми. И речь сейчас не о том, что менеджер не может согласовать с клиентом какие-либо условия сотрудничества - это естественный процесс переговоров. Речь о том, когда на просьбу клиента должен последовать решительный отказ.

Многие компании имеют список слов и фраз, которые никогда нельзя говорить клиенту, например, "не можем", "не будем", "не сделаем" и пр., и сотрудники попросту боятся употреблять их в разговоре, потому что звонки чаще всего записываются в CRM-системе, интегрированной с телефонией компании, а за отказ клиенту могут последовать санкции в виде штрафов и т.д. Отсюда и "растут ноги" всех проблем с клиентами и их недовольство. Так следует ли запрещать менеджерам отказывать клиентам?

Ситуация 1. У всех бывали или есть проблемные клиенты, которые звонят лишь с целью поскандалить или находят проблему там, где ее нет. Аргументы менеджера на необоснованные требования не имеют эффекта, ведь клиент "всегда прав" или считает, что компания должна именно ему сделать исключение. В этой ситуации стоит внимательно взвесить все "за" и "против". Если сотрудничество с таким клиентом может принести вам большую прибыль или другую выгоду, работа с ним имеет смысл. Если же ваша выгода не соизмерима с количеством проблем с ним, лучшим выходом будет именно отказать в услуге или ее части.

Как отказать? Простой ответ "нет" не только не удовлетворит клиента, но и станет дополнительным "раздражителем". Приводите четкие аргументы, основанные на подписанных с клиентом документах, договоренностях, оперируйте фактами, которые находятся за пределами влияния и клиента, и менеджера, и клиенту не останется ничего другого, как понять, что ничего в данной ситуации от них не зависит. При этом не показывайте голосом излишнего сочувствия к клиенту, иначе он поймет, что если "дожимать" вас, вы прогнетесь и обойдете правила для решения его вопроса, но не будьте также излишне твердыми, ведь клиенту покажется, что вы не уделяете его вопросу должного внимания.

Ситуация 2. Иногда клиентам приходится отказывать по причине того, что компания на данный момент не в состоянии предложить товар/услугу клиенту. Такие ситуации возникают вследствие не скоординированной работы внутри компании, непредусмотрительности руководства в плане производительности фирмы и планируемого потока клиентов. Такое случается, например, в периоды проведения акций, когда количество клиентов увеличивается, и если в обычное время компания еле справлялась с потоком заказов, то в акционные периоды ситуация обостряется и потенциальных клиентов вы с фееричным успехом потеряете. Плохо ведь получается, когда клиент звонит вам (или вы звоните ему), а предложить вы ничего не можете ни сейчас, ни в ближайшее время. Считайте, что клиента вы потеряли.

Как отказать? Ни в коем случае не говорите сразу "нет". Так вы ставите компанию либо в положение "тирана", т.е. ничего не хотите делать для клиента, либо показываете слабость. В любом случае клиент будет пытаться достучаться до вас и возмущаться. Предлагайте альтернативные товары/услуги, если имеете возможность, или другие условия, при которых вы можете предоставить клиенту то, что ему необходимо. Если же альтернатив нет или клиента они не устраивают, единственное, что вы можете сделать - предложить обратиться с официальным пожеланием или претензией.

Ситуация 3. Менее проблемная, чем предыдущие - узкоспециализированные товары или услуги. Представьте, что вы продаете только аспирин, а к вам звонят за валокордином. Сфера в принципе одна, но нужный товар вы предложить не можете, профиль не ваш. Простой ответ "Не занимаемся" понятен, но может быть обидным для клиента. Лучше кратко объяснить, что работаете в другом направлении, указать, в каком именно, но не расписывать в подробностях и красках - звонят вам не за этим.

Как отказать? Если у вас есть партнерские связи с компанией, которая специализируется на валокордине (том, что нужно клиенту) - предложите ее контакты. Этим вы увеличите вероятность, что когда клиенту понадобится аспирин, он снова обратится к вам.Но в данном случае будьте внимательны, чьи контакты вы даете. Вы должны быть абсолютно уверены в надежности компании, которую рекомендуете. Если эта компания обманет клиента, вы его вряд ли привлечете в дальнейшем, т.к. ваш имидж в его глазах пострадает.

Ситуация 4. В некотором роде связана с предыдущей. Снова представьте, что вы продаете аспирин. И вдруг вам звонит человек, которому нужны стулья. Опять же - сфера совсем не ваша, а превратить аспирин в стулья ну никак не получится.

Как отказать? Снова простой ответ "Не занимаемся" понятен, но он, опять же, не удовлетворит клиента. Узнайте, как клиент к вам дозвонился. Пусть продиктует номер, по которому пытался позвонить. Если он ошибся цифрой, вежливо укажите на это, иначе он будет снова и снова попадать к вам в попытке купить стулья. Если он назвал ваш номер, уточните, где он его узнал. После разговора с клиентом проверьте указанный им источник.В данной ситуации вежливый отказ указанием конкретной причины невозможности помочь лучше, чем "Не занимаемся!". Это также подстегнет клиента позвонить вам, когда ему понадобится ваш товар/услуга.

Описанные ситуации способны передать далеко не все трудности, в которыми сталкиваются менеджеры или операторы колл-центров. IP-телефония с CRM существенно облегчила работу и оперирование заказами, но согласно опросам, отделы продаж часто уделяют больше внимания трудным клиентам, "дожимая" их на встречу, сделку, покупку товара/услуги, а текущие и потенциальные клиенты остаются без внимания.Независимая офисная IP АТС с CRM ContactOk Box от нашей компании позволит оптимально работать со всеми вашими клиентами.