7 способов использовать отзывы и комментарии покупателей в соцсетях

С помощью комментариев и отзывов клиентов в Фейсбуке, Твиттере, ВКонтакте, Одноклассниках и Инстаграме можно привлечь новых покупателей и удержать старых, улучшить репутацию магазина и обойти конкурентов.

Расскажем, как это сделать, и в конце порекомендуем подходящие

1. Мониторьте отзывы о вашей компании и нейтрализуйте негатив

Люди делятся в соцсетях впечатлениями об удачных покупках, но чаще рассказывают о тех, которые не понравились. Они делают это в личных аккаунтах, в комментариях на страницах друзей, в тематических группах. Такие отзывы можно отслеживать и обращать в свою пользу.

Например, если человек остался недоволен качеством вашего товара, предложите замену или 50% скидку на следующую покупку. Вы потратите дополнительные деньги, но можете получить лояльного клиента, который будет совершать повторные покупки и рассказывать своим знакомым про отличный сервис вашей компании. Читайте подробнее, как работать с негативными отзывами покупателей .

Реагировать на негативные сообщения нужно быстро и конструктивно

Ищите отзывы в соцсетях по своим брендовым запросам: названию компании, адресу сайта или названию вашего товара.

2. Отслеживайте информацию о конкурентах и учитесь на их ошибках

Отслеживайте брендовые запросы конкурентов в соцсетях, анализируйте, что нравится или не нравится клиентам в их товарах или услугах, делайте выводы и находите возможности для развития вашего бизнеса.

Если вы нашли недовольный отзыв от клиента вашего конкурента, можете помочь решить проблему этого человека и получить лояльного потенциального покупателя.

Подмечайте важные детали в отзывах конкурентов, чтобы не повторить их ошибок

3. Ищите потенциальных клиентов

В социальных сетях люди спрашивают совет, где заказать тот или иной товар. Вы можете искать таких людей и предлагать им свой товар.

Используйте запросы со словами «посоветуйте», «порекомендуйте», «кто делает», плюс название товара или услуги. То есть слова, обозначающие явную заинтересованность в услуге или товаре.

Через подобные комментарии можно выявить потребности потенциальных клиентов

4. Быстро отвечайте на комментарии ваших подписчиков

Этот пункт актуален для владельцев раскрученных групп, в которых в день появляется множество комментариев от «Клёвая штука!» до «Как заказать?»

Можно настроить отслеживание важных комментариев по ключевым словам «сколько стоит», «купить», «размер», «в наличии» и другим, которые показывают заинтересованность пользователя в покупке.

Быстрые ответы на комментарии помогут удержать заинтересованного потенциального покупателя

5. Следите за спамом и мошенниками на собственных страницах

С помощью сервисов для отслеживания комментариев вы можете настроить фильтр на определенные слова, чтобы быстро узнавать о спамных сообщениях и вовремя их удалять.

Например, появились мошенники, которые в вашей группе в комментариях отслеживают клиентов и отвечают им вместо вас, как будто это они администраторы группы.

Наивные клиенты иногда попадаются на этот крючок и платят деньги, ничего не получая взамен. Но сколько бы вы не писали, что нужно обращаться только в личные сообщения или переходить за покупкой в всегда найдутся те, кто напишет в комментарии.

Помогайте клиентам не попасться на уловки мошенников

6. Помогайте и продавайте клиентам конкурентов

Сразу предупреждаем, что этот способ нужно использовать очень осторожно. Ни в коем случае нельзя спамить пользователей сообщениями или рекламировать свои товары в группе конкурента.

Работайте с теми клиентами, которые оказались серьезно недовольны товаром или услугой конкурента, либо тот не может решить их проблему. К примеру, в группе конкурента вы обнаружили отзыв, в котором клиент жалуется, что товара нет в наличии. Вы можете написать этому человеку в личные сообщения и предложить свой товар. Старайтесь сделать это в дружеской манере, ни в коем случае не навязывайтесь и не отправляйте стандартных рекламных текстов.

Помните, что ваша задача — не впарить товар любой ценой, а помочь человеку.

7. Обращайте внимание, если ваш товар заказал блогер или известная личность

Это не означает, что нужно относиться к просто оказывайте свою услугу качественно и продавайте товар без брака. Таким должен быть принцип работы с каждым клиентом, а не только со знаменитостями.

Однако именно знаменитости могут поднять настоящую шумиху, которая способна сказаться на ваших продажах и имидже. Если так вышло, что вы попали в немилость к известному блогеру, и он оставил негативный комментарий или упомянул ваш бренд в соцсетях, то решайте эту проблему. Не стоит придумывать легенды, почему пошло не так. Лучше извиниться и сразу предложить варианты решения вопроса: замена товара, оказание услуги заново, возмещение средств или скидка постоянного клиента.

Многие знаменитости охотно принимают извинения и удаляют негативные отзывы, а компанию реабилитируют перед большой аудиторией.

Нередко случается и так, что блогер воспользовался вашим продуктом или услугой и остался настолько доволен, что оставил восторженный отзыв у себя в профиле, отметив вашу компанию. Это тоже нужно обязательно использовать и расшарить для своих подписчиков, чтобы повысить уровень доверия клиентов.

Рекомендуем также сохранять хорошие отзывы, например, в Highlights (или актуальном) в Инстаграме.

Полезная информация всегда должна быть под рукой у клиента

Побочные эффекты и как их использовать в работе

Если вы будете отслеживать комментарии и отзывы о своей компании вручную, то после многочисленных поисковых запросов вам везде начнёт попадается реклама конкурентов. Не оставляйте её без внимания, проходите по ссылками и в профили, читайте отзывы и комментарии. Это позволит вам не только найти новые идеи для своего продукта, но и расширить клиентскую базу.

В рекламе конкурентов часто можно найти полезное для себя

Таким образом вы сможете подметить свои сильные и слабые стороны, проводить регулярный анализ ценовой политики, рассмотреть необходимость и актуальность запуска собственных рекламных кампаний на различных площадках.

Наблюдение за конкурентами позволяет лучше позиционировать себя на рынке, отслеживать тренды и быстрее внедрять собственные уникальные фишки и проекты. Делайте это системно и регулярно составляйте конкурентный бенчмаркинг (или простыми словами оценивайте качество услуг, товаров, различных методов работы с учётом предложений конкурентов).

Существует много способов поиска информации о своей компании. Это можно делать вручную или при помощи различных сервисов, как платных, так и бесплатных. Расскажем о некоторых из них.

Самый простой вариант — обычный поиск в соцсетях. Например, ВКонтакте ищите отзывы покупателей в разделе «Новости»:

Поэкспериментируйте с поиском ВКонтакте, попробуйте настроить его под себя при помощи кнопки «Параметры поиска»

Но такой поиск не всегда удобен, выдает много нерелевантных результатов. Для экономии времени лучше использовать специальные сервисы. Мы подобрали бесплатные и недорогие.

В сервисе можно делать поиск упоминаний и отзывов о вашей компании или конкуренте. Например, введите название бренда и увидите все упоминания о нем за последний месяц. Ещё можно подписаться на интересующие ключевые слова и получать на почту ссылки с упоминанием этих слов.

Стоимость: бесплатно.

Система мониторинга упоминаний и комментариев в Фейсбуке, ВКонтакте, Инстаграме, Твиттере и YouTube.

Ищет информацию по ключевым словам и все найденные данные о комментариях и упоминаниях сохраняет. Через сервис можно администрировать свои сообщества, а также отслеживать комментарии в группах конкурентов.

Стоимость: от 290 рублей в месяц. Бесплатное тестирование в течение 5 дней.

Сервис для отслеживания комментариев и постов в заданных сообществах. Работает для Фейсбука, Вконтакте, Одноклассников, Твиттера, YouTube и Инстаграма.

Стоимость: есть бесплатный тариф для сообществ с небольшой активностью. Платные тарифы от 1900 рублей в месяц, тестовый период на 7 дней.

Сервис, который позволяет мониторить соцсети, обрабатывать новые комментарии, сообщения и упоминания из соцсетей в одном окне, возможно делать анализ тональности и скорости ответа менеджеров и многое другое.

Стоимость: от 400 рублей в месяц. Бесплатное тестирование в течение 7 дней.

Сервис для модерации и реагирования в социальных сетях. Позволяет отслеживать комментарии, упоминания и реагировать на них в одном окне. Подходит для Фейсбука, Вконтакте, Одноклассников, Твиттера, YouTube, Инстаграма, Телеграма, Вайбера и ICQ.

Стоимость: от 590 рублей в месяц. Бесплатное тестирование в течение 14 дней.

Система мониторинга социальных медиа, СМИ, форумов. Работает с Фейсбуком, ВКонтакте, Одноклассниками и Инстаграмом. Производит оценку значимости сообщений по охвату и позволяет делать выгрузку данных в Excel.

Стоимость: бесплатно. Однако есть ограничения: 2 объекта мониторинга и 3000 сообщений на каждый из них в месяц.

Знаете другие способы использовать отзывы и комментарии клиентов на пользу бизнесу? Поделитесь своим опытом с нами.